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            2018年消费投诉举报超1124万件 网购投诉增长快[图]

            2019年03月14日 16:44:41字号:T|T

                国家市场监督管理总局官网显示2018年全国市场监管部门共收到消费者投诉举报咨询1124.96万件比去年同期增长20.74%其中投诉372.56万件举报60.69万件咨询691.71万件共为消费者挽回经济损失31.17亿元主要呈现八大特点

                一商品投诉比重扩大2018年全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件占比62.2%同比增长61.3%服务投诉140.75万件占比37.8%同比增长12.1%商品投诉主要集中在日用百货食品家用电器交通工具通讯器材等领域服务投诉主要集中在远程购物?#29992;?#26381;务互联网服务文化娱乐服务修理维护服务等领域


            商品和服务投诉量占比趋势图

                二网购投诉高速增长2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元比上年增长8.5%电子商务的高速发展带动了市场经济的活力同时也引发了诸多消费纠纷2018年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件同比增长126.2%投诉问题主要为虚假广告假冒伪劣质量不合格经营者拒不履行合同约定等

                三广告质量合同售后服务为投诉重点2018年全国市场监管部门共处理广告质量合同售后服务投诉分别为105.73万63.06万55.03万和33.37万件占总量的29.6%17.6%15.4%和9.3%其中增长最快的是广告问题同比增长233.6%问题主要集中在家居用品服装鞋?#34180;?#39135;品化妆品儿童用品等领域质量问题同比增长25.0%问题主要集中在服装鞋?#34180;?#36890;讯产品家用电器家具装修建材等领域售后服务问题同比增长22.9%问题主要集中在家用电器交通工具计算机产品通讯产品家具等领域合同问题同比增长3.0%问题主要集中在汽车及零部件装修装饰服务租赁服务中介服务文化娱乐服务等领域

                四升级类消费投诉猛长随着?#29992;?#25910;入水平和消费水平的?#27426;?#25552;高?#29992;?#28040;费结构加快转型升级逐步由温饱型向享?#20013;?#21644;发展型转变消费结?#36141;?#28040;费环境发生了巨大变化2018年全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长具体体现在化妆品文化运动娱乐用品计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%146.0%89.3%装修建材和装修装饰服务等改善家居环?#36710;?#28040;费投诉分别同比增长39.1%和60.2%租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%

                五“诉转案”机制?#27426;?#28145;化2018年全国12315互联网平台受理的消费者投诉中“诉转案”共1.8万件同比增长217.68%涉及金额2.4亿元市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手初步形成了“投诉中找案源在线索中查违法在查处中维权益”的格局运用互联网平台在重点监管领域加强“诉转案”工作把涉及群体性欺诈消费者格式合同违法重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点及时查处侵犯消费者权益案件

                六互联网平台成维权利器全国12315互联网平台提供了PC端APP微信小程序和公众号支付宝小程序等多种投诉渠道消费者可以方便快捷地24小时提交投诉2018年平台新增用户126万人其中实名?#29616;?3万人年访问量达3897万人次平台共受理投诉举报167万件包括投诉145万举报22万为消费者挽回经济损失4亿元平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%较2017年提高了27.36%

                七在线纠纷和解效率高全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道鼓励引导企业在平台?#29616;?#25509;与消费者进行协商和解经审核市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道2018年全国ODR企业共受理消费者投诉49051件ODR企业平均处理时长7.8天和解成功率50.31%解决效率为传统方式的2.67倍多数ODR企业与消费者快速和解较好地?#26800;?#36215;消费维权的主体责任实现了在线纠纷源?#26041;?#20915;展现了企业诚信经营的形象

                八全国消费维权指数保持高位2018年全国消费维权指数平均为91.53较去年同期增长了0.11个点与五年平均值相比增长了1.9个点全国消费维权指数小幅增长保持在高位表明在我国经济总体平稳稳中有进的发展态势下消费环境?#20013;?#21521;好


            全国消费维权指数变化趋势图

                为了促进消费者“能消费”“愿消费”和“敢消费”市场监管部门将整合监管资源更新监管理念创新监管方式提高监管效能针对2018年消费维权工作中主要特点特别是难点痛点问题加强消费市场监管健全消费维权社会共治体?#25285;?#20026;消费和经济发展营造良好环境切实维护好消费者的合法权益 

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            2018年我国社会消费品零售总额380987亿元比上年增长

             

             

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